„Bewertungsmanagement – Schloss Tratzberg“
Wie funktioniert Bewertungsmanagement in der Praxis?
Wir geben Einblick in die Arbeit bei unserem Kunden, dem Schloss Tratzberg in Tirol.
Schloss Tratzberg zählt zu den schönsten Renaissance-Schlössern in Österreich, wird vollkommen privatwirtschaftlich betrieben, steht im Sommer für Publikumsverkehr offen und bietet zahlreiche Möglichkeiten an, die über 500-jährige, bewegende Schlossgeschichte hautnahe zu erleben.
Unsere praktische Aufgabe
Als Fullservice-Dienstleister für das Schloss Tratzberg dürfen wir nicht nur sämtliche Online- und Offline-Marketingmaßnahmen sowie Social Media Aktivitäten betreuen. Zu unseren täglichen Aufgaben gehört auch das Bewertungsmanagement auf den verschiedenen Kanälen. Vor allem in den Besuchsmonaten kommen pro Woche zwischen 10 und 25 Bewertungen allein auf dem Google Unternehmensprofil zusammen. Bei mehr als 1.900 Rezensionen bewegt sich der Bewertungsdurchschnitt bei guten 4,4 (von 5,0) Punkten. Viele Gäste zeigen sich begeistert vom kulturellen Angebot und den Service-Leistungen. Wie immer gibt es aber auch Kritiker. Vor allem für diese Zielgruppe wird ausreichend Zeit genommen, um höflich, sachlich und informativ zu antworten – immer mit dem Hintergedanken, dass es auch andere Mitleser gibt, die Ihre „Besuchsentscheidung“ eventuell von den Bewertungen abhängig machen. Im Folgenden stellen wir Ihnen deshalb einige Praxisbeispiele inkl. näherer Beschreibung vor.
„Google Local Guides“
So werden User genannt, die gerne auf sachlicher Ebene ihre Erfahrungen für andere Kunden zur Verfügung stellen und meist mit großem Informationsgehalt aufwarten. So auch folgender User. In jedem Fall, darf hier eine kleine Rückmeldung seitens des Schlosses nicht fehlen:
Beschwerde wegen „nicht kindgerechter Aufarbeitung der Geschichte“
Dieser User ist der Meinung, dass das Schloss Tratzberg nicht viel genug unternimmt, um auch für 5-jährige als spannendes Ausflugsziel durchzugehen. Obwohl Museumsbesuche und Kultur im Allgemeinen für diese Zielgruppe generell eher schwieriger zu verstehen sind, scheint klar. Dass das Schloss Tratzberg allerdings sehr wohl richtig viel für Kinder unternimmt, wusste dieser Gast offensichtlich nicht, bzw. hat sich dieser vorab nicht ausreichend darüber informiert. Die Antwort versucht einige Kritiken „geradezurücken“ und den Mitlesern zu erklären, was für Kinder alles geboten wird. Gut zu sehen ist auch die stringente Abwicklung einzelner Kritikpunkte, nacheinander, sachlich und höflich.
Rückmeldungen auf positive Bewertung sind Pflicht!
Wenn auch nur kurz und knackig: Eine Antwort sollte unbedingt auch auf gute Bewertungen stattfinden. Ein kleiner Dank und die persönliche Ansprache zeigen auch den Mitlesern die Wertschätzung für die positive Rückmeldung des Gastes.
„Sich kümmern“ kommt immer gut an!
Sogar bei positiven Bewertungen gibt es ab und zu etwas mehr zu tun. Vor allem, wenn man anderen Menschen damit noch eine Freude machen kann. Das kommt nicht nur beim bewertenden Gast, sondern auch bei den Mitlesern gut an:
Zusatzinformationen für Mitleser
Streuen Sie in Antworten auch einmal Zusatzinformationen, die der Rezipient vielleicht nicht mit in seine Bewertung geschrieben hat. Das gilt nicht nur für negative, sondern auch für positive Bewertungen. Bedenken Sie dabei immer, dass vor allem Mitleser davon profitieren können!
Es kann immer mal etwas passieren
… Dann ist es nur gut, wenn man sich ehrlich entschuldigt und dem Gast signalisiert, dass man dieses Problem lösen möchte. Die Antwort kam tatsächlich auch gut beim Gast an, sodass bei einem anschließenden persönlichen Schriftverkehr weitere Details geklärt und das Problem anschließend gelöst werden konnte.
Unzufriedene Kunden und Gäste gibt es immer
Hier gilt es: Sich selbst gut darzustellen, Hintergründe erklären und versuchen, vor allem die Mitleser auf seine Seite zu ziehen.
Mit Zusatztipps für Mitleser nicht sparen
Vor allem, wenn es ganz bestimmte Zielgruppen betrifft, sollte man diese Plattform durchaus nutzen, um indirekt mit den Mitlesern zu kommunizieren und Mehrwerte für diese zu schaffen.
Ende des Case Study
Wir hoffen, dass wir Ihnen mit unseren positiven und negativen Beispielen genügend Anregungen geben konnten, wie Sie Ihr eigenes Bewertungsmanagement noch weiter optimieren können. Wenn Sie noch mehr solcher Beispiele vom Schloss Tratzberg lesen möchten, besuchen Sie doch die Google Rezensionen des Unternehmensprofils und lesen dort weiter.
Ansonsten wünschen wir Ihnen jetzt viel Erfolg bei Ihren eigenen Bewertungen. Und denken Sie dran: Übung macht den Meister!