Persönliche Bewertungen zu Serviceleistungen oder Produkten finden sich heute beinahe überall – und jeder kann sich unkompliziert am neuen Volkssport „Bewertungen schreiben“ versuchen. Früher wurde das Instrument der Rezensionen tatsächlich belächelt. Heute weiß man es besser: Produkte und Services verkaufen sich deutlich besser, wenn andere Menschen ihre Erfahrungen damit bereits geteilt haben. Es geht sogar noch weiter: Ganze Unternehmen oder Marken werden mittlerweile durch Bewertungen beeinflusst und sogar geformt.
Und was macht der „Otto-Normalanbieter“? Dieser gerät sofort in Panik, wenn er auf seinem Google-Account eine schlechte Bewertung vorfindet. Oder er reagiert lethargisch, weil er davon ausgeht, dass die Meinung von anderen bei seinen Kund:innen sowieso nicht zählt. Beide Gruppen reagieren völlig falsch!
Warum Bewertungen eigentlich ein positiver Segen sind, wie man durch gekonntes Bewertungsmanagement sogar sein eigenes Unternehmen stärkt und wieso Rezensionen vor allem auf unterbewusster Ebene einen riesigen Einfluss auf unsere Kaufentscheidung haben, das erfahren Sie im folgenden Beitrag.
Inhaltsübersicht:
- Kunden trauen Ihnen grundsätzlich weniger, als anderen Kunden
- Keine Sorge: Alles wird / ist gut!
- „Bewertungen“ vs. „keine Bewertungen“
- Völlig unterschätzt: Die Auswirkungen auf Suchmaschinen!
- Aktives Bewertungsmanagement ist ganz leicht!
- Und wo finde ich jetzt meine Bewertungen?
- Bewertungsportale „aufhübschen“
- Aber ich habe ja gar kein „Online-Geschäft“
- Selber machen vs. extern vergeben
- Hilfe durch die ofp Kommunikation GmbH
Das Wichtigste vorweg: Die Zeiten, in der man Bewertungen einfach links liegen lassen konnte, sind schon längst vorbei. Heute heißt es: Aktives Bewertungsmanagement ist Pflicht. Das bedeutet nicht nur mehr Arbeit, sondern vor allem auch notwendiges Wissen, wie man richtig mit derartigen Schriftstücken umgeht – und vor allem das Bewusstsein, Rezensionen als wahre Verkaufschance zu sehen!
Kunden trauen Ihnen grundsätzlich weniger, als anderen Kunden!
Das kennen Sie bestimmt: Blumige Werbetexte mit tollen Versprechungen, die ein Reiseunternehmen bei einem Angebot schreibt. „Ihr Zimmer liegt verkehrsgünstig und mit Blick in Meerrichtung“. Was das bedeutet, weiß mittlerweile jeder.
Ein Kunde des Reisebüros würde zu diesem Angebot in seiner Bewertung sinngemäß schreiben: „Das Hotel liegt an einer vielbefahrenen Straße, von der man zwar schnell im Ort ist, die Ruhe sucht man hier aber vergebens.“ Und: „Bis zum Strand sind es ungefähr 200m. ‚Blickrichtung Meer‘ ist zwar richtig, aufgrund der weiteren 5 Hotelreihen lässt sich das Meer aber weder sehen, noch das beruhigende Rauschen hören“… – Wem schenken Sie nun mehr Vertrauen?
Genauso ist es auch bei allen anderen Produkten, Services und Leistungen. Dort, wo Bewertungen zu finden sind, ist der Anbieter nur noch „Faktenlieferant“. Die emotionalen Bewertungen der Leistung übernehmen Kundinnen und Kunden – positiv, wie negativ.
Das bedeutet nicht, dass Kunden dem eigentlichen Anbieter heute nicht mehr vertrauen. Es bedeutet lediglich, dass Kunden anderen Kunden mehr vertrauen, als dem Anbieter – wenn auch meist nur unterbewusst! Und genau das ist für viele Unternehmen heute ein Problem. Denn Bewertungen gibt es mittlerweile für so ziemlich alle Produkte und Leistungen. Dank Internet sind sie bequem und einfach für jeden einzusehen! Nur die wenigsten Anbieter arbeiten immer noch nicht aktiv mit diesem wertvollen Marketinginstrument.
Keine Sorge: Alles wird / ist gut!
Vor Bewertungen haben viele immer noch Angst. Doch genau hier verbirgt sich eine große Chance für alle Unternehmen: Der Kunde sucht sich heute sowieso zu allen Angeboten entsprechende Kundenmeinungen, bevor er eine Leistung erwirbt. Oder weshalb, glauben Sie, sind Plattformen wie Amazon oder Booking.com so erfolgreich? Branchenübergreifend sind Bewertungen von Google mittlerweile die wichtigsten Meinungsbildner überhaupt. Und genau diese können Unternehmen kostenlos für sich nutzen und sogar beeinflussen! Na? Haben Sie bereits ein eigenes Unternehmensprofil bei Google? Arbeiten Sie vielleicht schon mit einem Bewertungstool? Wenn nicht: Starten Sie noch heute. Es wird sich lohnen! Dabei sind die Tools in den meisten Fällen sogar kostenlos und benötigen nur ein klein wenig Pflegezeit.
Das Gute an Bewertungen: Die Menschheit hat mittlerweile gelernt, wichtige Informationen herauszufiltern und den Wahrheitsgehalt einer Rezension schnell zu entziffern. So können auch negative Kundenstimmen nicht mehr ganz so viel „Schaden“ anrichten, wie noch vor einiger Zeit. Mehr noch: Mittlerweile gelten Bewertungen zwischen 4,5 und 4,7 (von 5,0 bei Google) als absolut hervorragend. Zu positive Bewertungen, also z.B. eine 5,0 (von 5,0) sind hingegen für viele Personen nachgewiesenermaßen weniger glaubwürdig und authentisch, als die „perfekte Unperfektheit“. („Ist das tatsächlich alles so gut? Oder ist das vielleicht gefälscht?“).
Im Grunde genommen kommt es nur darauf an, wie man als Unternehmen auf negative UND postive Rezensionen reagiert.
„Bewertungen“ vs. „keine Bewertungen“
Kundenmeinungen sind IMMER hilfreich:
1. … für andere Kunden, um sich ein besseres, ein „authentischeres“ Bild von der Leistung oder dem Produkt zu machen. Immerhin bestätigen über 93% aller Kund:innen, dass ihre Kaufentscheidungen von Bewertungen beeinflusst werden. Sie fungieren hier also selbst als kostenlose und effiziente Vertriebsassistenten für Ihr Unternehmen!
2. …für Sie und Ihr Unternehmen selbst, als eine Art kostenlose Unternehmensberatung. Nirgendwo sonst bekommen Sie so viele hilfreiche Rückmeldungen zu Ihrer Qualität – und das ebenfalls völlig kostenlos!
Aber was passiert jetzt eigentlich, wenn der Kunde noch keine Bewertung zu einem Produkt vorfinden kann? Auch dazu gibt es aufschlussreiche Untersuchungen. Das Ergebnis ist allerdings eher ernüchternd: „Ist mit dem Produkt wirklich alles in Ordnung?“ „Ist alles normal?“ „Gibt es keine begeisternden (oder auch negativen) Meinungen?“… In solchen Fällen suchen viele Kunden tatsächlich lieber nach anderen Alternativen oder anderen Portalen – auch wenn Ihr Produkt vielleicht noch so gut ist! Keine Bewertungen zu haben, ist also eher nicht verkaufsfördernd.
Völlig unterschätzt: Die Auswirkungen auf Suchmaschinen!
An dieser Stelle sei ein kleiner Exkurs erlaubt: „Wie funktionieren Suchmaschinen“? Ganz einfach: Das Bestreben einer jeden Suchmaschine ist es, dem Kunden das, für ihn bestmögliche Ergebnis anzuzeigen. Ersetzt man das Wort „bestmögliche“ durch das Wort „relevanteste“, wird noch deutlicher, um was es geht: Einfluss auf das perfekte Suchergebnis haben nicht nur zeitlich und räumlich aktuelle Angebote, eine gute Homepage und weitere Einträge in verschiedenen Internetportalen. Gute Suchmaschinen bedienen sich immer mehr bei Kundenmeinungen, um sich selbst ein Bild über die Relevanz des Suchergebnisses zu basteln. Google bietet sogar ein eigenes Bewertungstool an, um weiter Daten zu sammeln und um diese dem Kunden zur Verfügung zu stellen. Vor allem die „Sterne“ haben eine mittlerweile große Bedeutung für den Suchmaschinen-Algorithmus. Kein Wunder also, dass Unternehmen mit gut gepflegten Unternehmensprofilen und aktivem Bewertungsmanagement durchaus deutlich bessere Positionen bei Google in der Ergebnisliste haben.
Aktives Bewertungsmanagement ist ganz leicht!
… ist es wirklich! Man muss es nur tun. Viele Bewertungstools sind kostenlos nutzbar. Das, was man mitbringen muss ist lediglich ein klein wenig Extrazeit. Und ja: Jeder weiß, dass niemand Zeit hat und dass Zeit Geld ist. Doch für Bewertungen lohnt sich diese Zeit mittlerweile sehr.
Wichtig ist, dass man einfach mal mitliest und schaut, was Kunden über die eigenen Leistungen oder das Unternehmen schreiben. Meist ist man schon an diesem Punkt erstaunt, was man hier für sich alles lernen kann. Noch wichtiger ist aber der aktive Part: Danke sagen, für die positiven Rückmeldungen und die professionelle Bearbeitung von „negativen“ Bewertungen.
Wissen Sie, dass Sie Bewertungsportale auch „beeinflussen“ können? – Gut, nicht direkt die Portale; dafür aber Ihre eigenen Kunden! Gehen Sie einfach aktiv auf Ihre Kunden zu und bitten Sie sie um eine freundliche, ehrliche Rezension. Dabei wissen Sie selbst am besten, welcher Kunde Ihnen positiv gestimmt ist und wen Sie besser dieses Mal nicht um eine Bewertung bitten. Der Effekt daraus: Viele Menschen, die sonst nicht geschrieben hätten, schreiben nun doch eine öffentliche Meinung zum Produkt – meist sehr wohlwollend und gut. (Eine Rücklaufquote von 5 -10% ist hier schon hervorragend!) Negative Rückmeldungen erhalten Sie sowieso von alleine. Durch das aktive „Steuern“ schaffen Sie ein „positives Übergewicht“ und dadurch einen deutlichen Mehrwert für Ihr Unternehmen und Ihre Außendarstellung.
„Wir wollen ja nicht wie Bettler sein!“ oder „Wir wollen unsere Kunden ja nicht belästigen!“ – Vergessen Sie diese Denkweise bitte ganz schnell! Schließlich geht es um Ihr Geschäft und um Ihren Umsatz! Gute (und viele) Bewertungen sind das neue Gold für Ihren Betrieb!
Und wo finde ich jetzt meine Bewertungen?
Je nach Branche und Markt gibt es viele verschiedene Möglichkeiten, Bewertungen zu sammeln, zu sichten oder abzugeben. Große Portale wie Amazon oder Booking.com verstehen es wie kaum ein anderes Unternehmen, Bewertungen mit dem Verkauf von Leistungen zu verknüpfen. Arbeitgeber müssen sich z.B. auf Kununu „kritisieren“ lassen. Im Tourismus zeigt z.B. Tripadvisor wo es lang geht. (Je nach Markt, eignen sich hier aber auch andere Homepages; Hotelbewertungen für Niederländer sind eher auf Zoover.nl sehr begehrt). Immer mehr Hotels arbeiten mit eigenen Bewertungstools und stellen diese Informationen direkt auf Ihrer eigenen Seite zur Verfügung – genau dort, wo Kunden anschließend ihre Kaufentscheidung festigen.
Rezensionen kann man auch auf Social Media Kanälen (wie z.B. Facebook) abgeben oder bei der weltgrößten Suchmaschine, Google, direkt einpflegen. Da ist für jeden das richtige Portal dabei!
Nur: Was soll ich jetzt wirklich nutzen? Beschränken Sie sich vorerst auf ein, bis maximal zwei branchenaffine Dienste und arbeiten Sie wirklich „aktiv“ damit (mitlesen, antworten, einladen…). Wir empfehlen in jedem Fall, Google Bewertungen aktiv zu bearbeiten. Welchen Weg Sie hier einschlagen, kommt aber auf Ihr Unternehmen an.
Bewertungsportale „aufhübschen“
Wussten Sie, dass man viele der Bewertungsportale selbst inhaltlich optimieren kann? Oder wussten Sie, dass sie überhaupt schon Bewertungen auf verschiedenen Portalen bekommen haben? Ja, das kann gut sein! Denn: Kunden können auf den meisten Plattformen selbst Einträge für Ihr Unternehmen anlegen – auch wenn Sie gar nichts davon wissen. Das Gute daran: Sie können bei allen Portalen die „Eigentümerrolle“ des Profils beantragen und sowohl Beschreibungstexte als auch Bilder an Ihre professionellen Vorstellungen anpassen – natürlich kostenlos. Ab dem Übernahmezeitpunkt sind Sie der Herr / die Frau über Ihre eigenen Daten auf den Bewertungsportalen.
Und ja: Eine Optimierung dieser Einträge kann durchaus hilfreich sein, um künftig noch mehr Kunden zu generieren!
Aber ich habe ja gar kein „Online-Geschäft“
Kann sein. Sich deshalb aber nicht um seine Online-Bewertungen zu kümmern, ist definitv der falsche Weg. Über 89% der Internet-Nutzer bestätigen, dass Sie bei der lokalen Unternehmenssuche (sog. „Near-Me“-Suchen) auch auf Kunden-Meinungen und Bewertungen vertrauen, bevor Sie ein Geschäft lokal aufsuchen.
Ein Beispiel gefälligst? Sie brauchen ein Installationsunternehmen für Ihr Zuhause – ein klassisches Offline-Geschäft, das im Normalfall selten benötigt wird, bei dem sich die meisten Menschen nicht wirklich auskennen und wo durchaus regionale Konkurrenz vorhanden ist. Zu welchem Unternehmen werden sich die Kunden nun wohl eher hin orientieren? Zu einem Unternehmen, welches wenige, aber eher schlechte Bewertungen hat? Zu einem, welches gar keine Bewertungen hat? Oder zu einem, das zumindest ein paar, dafür aber gute und authentische Rezensionen bereitstellen kann? (Ganz zu schweigen von einer bessern Suchmaschinenplatzierung, bei aktivem Bewertungsmanagement!) Na? Jetzt überzeugt?
Selber machen vs. extern vergeben
In Fachkreisen heißt es immer: „Beschwerden sind Chefsache!“ Ganz so streng sehen wir das nicht. Die Person, die sich um das Bewertungsmanagement kümmert, sollte aber neben einem umfassenden Fachwissen rund um die eigenen Produkte und Leistungen auch entsprechend kommunikative Kompetenzen der Geschäftsleitung übernehmen dürfen. Schließlich vertritt die abgegebene Stellungnahme in großem Maße das Unternehmen. Selbstverständlich gehören ein entsprechendes Talent und das Wissen dazu, wie man mit (positiven, wie auch negativen) Rezensionen richtig umgeht.
Warum nicht einfach auslagern? Das geht in vielen Fällen ganz gut. Profis wissen, was sie tun. Profis wissen, wie man richtig kommuniziert und auf was es in schwierigen Fällen ankommt. Aber: Externe Partner haben nie das Fachwissen über Ihr Unternehmen und Ihre Leistungen, das Sie selbst im Haus haben. Profis fehlt das firmeninterne Netzwerk, um bei Kolleg:innen nachzufragen. Und Profis brauchen trotz aller Expertise immer wieder Ihre Unterstützung.
Fazit: Bewertungsmanagement auslagern funktioniert in den meisten Fällen gut – aber eben nicht immer. Die eigene Umsetzung ist sicherlich am authentischsten und besten. Dafür sollte man sich aber die nötige Zeit nehmen und Wissen aufbauen. Und genau an diesem Punkt lohnt es sich, auf Expertenwissen zurückzugreifen. Wie wäre es mal mit einer Fortbildung zum Thema „Bewertungsmanagement“?
Hilfe durch die ofp Kommunikation GmbH
Es ist noch kein Meister vom Himmel gefallen – doch alles kann man lernen. Als Kommunikationsspezialisten helfen wir Ihnen in diesem Fall aber gerne weiter. Wir übernehmen das komplette Bewertungsmanagement für Ihr Unternehmen – in schwierigen Fällen natürlich in enger Abstimmung mit Ihrem Unternehmen. Gemeinsam definieren wir eine individuelle Bewertungsmanagement-Strategie für Sie, wählen passende Tools und Kanäle aus und beraten Sie, wie Sie aktiv an mehr Rezensionen von Kund:innen kommen. Natürlich dürfen Sie dabei auf unsere umfangreiche Erfahrung und unser kommunikatives Fachwissen vertrauen.
Als kleines „Zuckerl“, dürfen wir Ihnen unser „Whitepaper: So betreiben Sie eigenes Bewertungsmanagement“ ans Herz legen. Und wer noch weitere, praktische Einblicke ins Thema haben möchte, der ist bei unserem „Case-Study“ gut aufgehoben: Anhand unseres Kunden „Schloss Tratzberg“ demonstrieren wir, wie sich unsere theoretischen Tipps auch in der Praxis umsetzen lassen. Klicken Sie mal rein!
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